Bagi warga desa, urusan pelayanan publik sebenarnya sederhana. Mereka tidak perlu tahu siapa yang duduk di posisi apa, bagaimana struktur organisasinya, atau siapa yang seharusnya meneruskan sebuah persoalan. Mereka hanya ingin datang dengan sebuah masalah dan pulang membawa solusi.
Persoalannya, mewujudkan pelayanan seperti itu ternyata tidak cukup hanya dengan menambah kemampuan teknis aparatur. Cara berbicara, mendengar, memahami kebutuhan warga, hingga merespons pesan melalui kanal digital ikut menentukan apakah sebuah layanan terasa membantu atau justru membuat warga semakin bingung.
Kesadaran itulah yang mendorong Program Studi Doktor Administrasi Publik (Prodi DAP) Universitas Terbuka (UT) memperkuat kapasitas sumber daya manusia (SDM) di Desa Waru, Kecamatan Parung, Kabupaten Bogor, melalui kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat (PkM) Skema Nasional–Pengembangan Kapasitas SDM, Kamis (20/8/2026).
Mengangkat tema “Komunikasi Organisasi yang Efektif untuk Mendukung Sosialisasi Kebijakan Pemerintahan Desa Waru Kecamatan Parung Kabupaten Bogor”, kegiatan tersebut tidak berhenti pada penyampaian materi. Sekitar 50 peserta yang terdiri atas aparat dan staf desa, ketua RW, perwakilan RT, karang taruna, PKK, LPM, dan BUMDes diajak berlatih bagaimana membangun komunikasi yang efektif dalam situasi pelayanan sehari-hari.
Ketua Tim PkM Prodi DAP UT, Prof. Dr. Susanti, M.Si., menempatkan pelayanan sebagai persoalan yang berawal dari manusia yang melayani. Menurutnya, pelayanan prima bukan berarti aparat harus selalu mengikuti kemauan warga, melainkan mampu memberikan layanan yang dijanjikan secara konsisten, tepat, dan manusiawi.
Karena itu, peserta tidak hanya dibekali sikap, tetapi juga keterampilan dan product knowledge. Mereka berlatih menjadi pendengar aktif, membangun empati, menyelesaikan masalah, mengambil keputusan, mengelola waktu, hingga berkomunikasi melalui tatap muka, telepon, email, komunikasi tertulis, dan media sosial.
Pesan penting lainnya adalah bahwa batas antara pelayanan luring dan digital kini semakin tipis. Ketika warga menghubungi pemerintah melalui media sosial atau kanal komunikasi lainnya, respons yang diberikan tetap menjadi representasi organisasi.
“Warga tidak mengenal struktur organisasi kita. Warga hanya mengenal satu hal: apakah masalahnya selesai atau tidak,” demikian pesan yang ditekankan dalam kegiatan tersebut.
Pemahaman itu kemudian diperluas melalui materi “Public Speaking dalam Komunikasi Organisasional Efektif” yang disampaikan Dr. F. Ratih Wulandari, S.IP., M.Si. Ia menjelaskan bahwa public speaking bukan sekadar kemampuan berbicara, melainkan seni memindahkan pemahaman dari pikiran pembicara kepada audiens secara utuh, jujur, dan mampu menggerakkan.
Di lapangan, tantangan komunikasi bisa muncul dalam bentuk sederhana: grogi, pesan yang melompat-lompat, bahasa terlalu formal, minim kontak mata, hingga takut menghadapi sesi tanya jawab. Karena itu, peserta diajak membangun komunikasi dengan pesan yang jelas dan terstruktur, disampaikan secara meyakinkan, serta berorientasi pada audiens.
Pelatihan kemudian bergerak dari teori ke praktik. Peserta dibagi menjadi empat kelompok untuk berdiskusi, menyelesaikan kertas kerja, melakukan simulasi, dan mempresentasikan hasilnya. Sesi yang dipandu Dr. Faizal Madya, M.Si., dan Dr. Ivan Budi Susetyo, M.Si., itu menjadi ruang bagi peserta untuk menguji langsung cara menyampaikan pesan dan menghadapi situasi komunikasi.
Bagi UT, penguatan kapasitas tersebut merupakan bagian dari kemitraan yang telah berlangsung sejak 2019. Bahkan sejak 2025, Desa Waru menjadi desa binaan Sekolah Pascasarjana UT. Sekretaris Desa Waru, Syamsudin, menyebut kerja sama selama tujuh tahun itu telah memberikan manfaat nyata, mulai dari penataan arsip desa hingga perubahan mindset aparatur dalam pelayanan publik.
Prof. Dr. Susanti berharap kemitraan tersebut terus berlanjut dan mendorong lahirnya inovasi baru dalam pelayanan serta tata kelola pemerintahan Desa Waru. Dalam kegiatan itu, Tim PkM juga menyerahkan hibah secara simbolis serta draft buku saku untuk memperoleh masukan dari pihak desa.
Pada akhirnya, membangun desa yang kuat tidak selalu dimulai dari hal-hal besar. Kadang, perubahan justru bermula dari cara seorang aparat menyapa, mendengar keluhan, menjelaskan kebijakan, dan memastikan warga tidak pulang dengan pertanyaan yang sama.
Di titik itulah pengembangan SDM menjadi lebih dari sekadar pelatihan. Ia menjadi investasi untuk membangun layanan publik yang lebih manusiawi, kelembagaan yang responsif, sekaligus masyarakat yang lebih percaya pada pemerintahnya.
