suplemen.gif (8873 bytes)

modul1.gif (1938 bytes)
modul4.gif (1223 bytes)
modul5.gif (1212 bytes)
modul6.gif (1231 bytes)
menu.gif (1107 bytes)
sup1.gif (2143 bytes)sup2.gif (2172 bytes)sup3.gif (2170 bytes)

PRINSIP, BENTUK DAN SASARAN PELAYANAN UMUM

Pertanyaan : Apa yang dimaksud dengan layanan berkualitas?
Jawaban : Layanan berkualitas adalah layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,   mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu. Jadi pelayanan yang  berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Perinsipnya yang melayani senang yang dilayanipun senang dan puas.
Pertanyaan : Sebutkan dan jelaskan prinsip-prinsip pelayanan berkualitas!
Jawaban : prinsip-prinsip layanan berkualitas antara lain: pertama, proses dan prosedur harus ditetapkan  lebih awal. Kedua, proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.  Ketiga, disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur. Keempat, perlu peninjauan  proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat dirubah apabila perlu. Kelima, perlu   penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya organisasi untuk menciptakan kualitas  layanan. Keenam, kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. Ketujuh, setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
Pertanyaan : Apa yang dimaksud dengan manajemen kualitas?
Jawaban : Relevan dengan arti layanan berkualitas, manajemen kualitas sesungguhnya adalah suatu langkah   untuk mengurangi kesalahan atau mencegah timbulnya kesalahan, sehingga penghematan dapat dilakukan dalam bentuk mencegah terjadinya kesalahan.
Pertanyaan : Berikan satu contoh pelayanan berkualitas!
Jawaban : Contoh pelayanan berkualitas, misalnya pelayanan kantor pos. Jika seseorang ingin suratnya cepat sampai di tempat tujuan, boleh menggunakan pos Patas atau kilat khusus dengan pembayaran lebih tinggi daripada pos biasa, tetapi ada jaminan bahwa surat patas atau kilat khusus akan tiba pada si alamat dalam jangka waktu sekian jam atau hari. Jika surat itu betul-betul sampai pada si alamat dalam jangka waktu yang dijanjikan, maka terpenuhilah sudah  apa yang dikatakan layanan berkualitas.
Pertanyaan : Sebutkan bentuk-bentuk pelayanan umum!
Jawaban : Pelayanan umum dapat berbentuk: layanan secara lisan, layanan melalui tulisan dan layanan  melalui perbuatan.
Pertanyaan : Apa yang dimaksud dengan layanan lisan?
Jawaban : Layanan dengan lisan biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat  atau HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar layanan lisan berhasil dan  sesuai dengan yang diharapkan.
Pertanyaan : Syarat-syarat apa saja yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan lisan?
Jawaban : Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan lisan, misalnya: memahami benar  masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. Mampu memberikan penjelasan yang  perlu dengan lancar, singkat tetapi jelas sehingga memuaskan pihak yang ingin memperoleh  kejelasan mengenai sesuatu hal. Tidak ngobrol dan bercanda dengan teman walaupun tidak ada tamu. Ini bukan berarti tidak boleh ngobrol dan canda, tetapi bisa melihat situasi dan  mempergunakan waktu dengan maksimal untuk kepuasan pelayanan. Jika ini terjadi akan  menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. Tamu menjadi segan untuk bertanya dengan memutuskan keasikan "ngobrol". Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar  "ngobrol" dengan cara yang sopan.
Pertanyaan : Apa yang dimaksud dengan layanan tulisan?
Jawaban : layanan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu: Pertama, layanan berupa petunjuk, informasi dan  yang sejenisnya ditugaskan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka  dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau pengarahan, pemberitahuan dan sebagainya.
Pertanyaan : Petunjuk-petunjuk apa saja yang harus ada di dalam gedung yang melayani   kepentingan umum?
Jawaban : Petunjuk yang harus ada dalam gedung bagi lembaga yang melayani kepentingan umum antara  lain: petunjuk bagi tempat bertingkat. Petunjuk ruang kerja sesuai dengan susunan organisasi.  Petunjuk mengenai syarat-syarat mendapatkan hak-hak tertentu beserta biaya yang diperlukan.  Petunjuk tempat-tempat khusus selain tempat kerja seperti: kantin, kamar kecil pria/wanita,  ruang rapat, ruang tunggu, ruang kontrol, ruang dapur. Petunjuk tempat alat-alat keselamatan  kerja. Cara penggunaan alat-alat tanda bahaya kebakaran yang bukan otomatis. Serta cara-cara menyelamatkan diri dari bahaya kebakaran.
Pertanyaan : Petunjuk-petunjuk apa saja yang harus ada di luar gedung yang melayani  kepentingan umum?
Jawaban : Petunjuk yang harus ada di luar gedung adalah petunjuk masuk/keluar halaman kantor. Petunjuk  parkir kendaraan roda empat dan roda dua. Petunjuk lainnya yang dapat dibuat sendiri sesuai  dengan keperluan lembaga yang bersangkutan.
Pertanyaan : Apa tujuan utama dari petunjuk di dalam dan luar gedung pelayanan umum?
Jawaban : petunjuk yang ada dalam gedung maupun di luar gedung mempunyai tujuan utama yaitu  Pertama, memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. Kedua, memperlancar urusan  dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan  pelayanan. Ketiga, menuntun orang ke arah yang tepat.
Pertanyaan : Jelaskan siapa pelaku layanan umum yang berbentuk perbuatan!
Jawaban : Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas  tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Pertanyaan : Upaya apa yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas hasil pekerjaan?
Jawaban : Upaya yang perlu diperhatikan berkaitan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, antara lain:  adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia, yaitu ikhlas karena Alloh  semata-mata. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan. Untuk itu pekerja harus   memiliki keterampilan yang diisyaratkan, atau jika belum memiliki harus terlebih dahulu  mendapatkan pendidikan dan atau latihan yang sepadan. Di samping itu disiplin dalam: waktu  seperti tepat waktu, memahami prosedur dan metode yang telah ditentukan.
Pertanyaan : Apa sasaran manajemen pelayanan umum?
Jawaban : Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur  secara pasti tetapi relatif.
Pertanyaan : Persyaratan pokok apa yang harus dipenuhi petugas layanan agar layanannya  dapat memuaskan pelanggan?
Jawaban : Persyaratan pokok yang harus dipenuhi si petugas agar layanannya dapat memuaskan seseorang atau sekelom-pok orang yang dilayani adalah antara lain tingkah laku yang sopan.  Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang  yang bersangkutan. Waktu menyampaikan yang tepat dan keramahtamahan.
Pertanyaan : Bagaimana perwujudan keramahtamahan dalam pemberian pelayanan umum?
Jawaban : Perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui: cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka serta gaya bahasa sopan dan benar.

menu.gif (1107 bytes)